Accessibilité : Politiques et procédures

Appareils et accessoires fonctionnels et formats de remplacement

Utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels

Les personnes à qui Solutions Mieux-être LifeWorks (« LifeWorks ») fournit des services peuvent avoir besoin d’appareils et accessoires fonctionnels, par exemple des aides à la communication, des aides cognitives, des aides pour la mobilité personnelle et du matériel médical.

Ces appareils et accessoires fonctionnels peuvent comprendre ce qui suit :

Fauteuils roulants motorisés ou non
Cannes, béquilles et déambulateurs
Cannes blanches
Appareils auditifs
Loupes
Bouteilles d’oxygène
Appareils de communication électroniques

Disponibilité des appareils et accessoires fonctionnels

LifeWorks s’efforce de permettre aux personnes handicapées de bénéficier de la même qualité de service qui est offert aux autres clients.

Les endroits accessibles au public dans les bureaux de LifeWorks seront munis des appareils fonctionnels suivants, selon les besoins :

Bouton permettant l’ouverture automatique de la porte
Ascenseur ou rampe d’accès
Cabines de toilettes pour personnes handicapées

Si un endroit particulier dans lequel les services de LifeWorks sont offerts présente des obstacles pour une personne en particulier, d’autres mesures seront prises pour permettre à cette personne d’accéder à des services de LifeWorks à un autre endroit ou d’une autre manière.

Formats de remplacement

LifeWorks reconnaît que les personnes handicapées peuvent utiliser d’autres moyens d’accéder à l’information ou à des services et s’efforcera de fournir sur demande des services dans un format de remplacement.

Pour demander un format de remplacement, la personne doit remplir le formulaire prévu à cette fin. Vous trouverez un exemplaire de ce formulaire dans le présent document. Le formulaire se trouve en ligne ou peut être obtenu en faisant une demande :

Par la poste :

Responsable de l’accessibilité
LifeWorks
895, Don Mills Road
Tour 1, bureau 700
Toronto (Ontario) M3C 1W3

Par courriel :

accessibility@lifeworks.com

Le formulaire de demande de format de remplacement sera offert dans un format qui tient compte des besoins du demandeur.

La demande sera acheminée au service qui est chargé de fournir le service dont il est question. Le service s’efforcera de fournir au demandeur le service dans un format de remplacement qui est adapté aux renseignements communiqués par le demandeur.

Les documents ou les services seront fournis au demandeur dans un format de remplacement dans un délai raisonnable qui varie en fonction du temps nécessaire pour traiter la demande et la complexité du processus de prestation des services.

Animaux d’assistance et personnes de soutien

Animaux d’assistance

Les animaux d’assistance sont des animaux qui ont été dressés pour aider les personnes ayant différents types de handicaps à surmonter des obstacles. Les animaux d’assistance comprennent notamment les chiens‐guides pour les personnes ayant une déficience visuelle (ou chien d’aveugle), les animaux pour personnes malentendantes ou sourdes et les animaux dressés pour alerter une personne d’une crise épileptique imminente et pour l’amener dans un endroit où elle sera en sécurité.

Pour être considéré comme un animal d’assistance en vertu des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, il doit être évident (par son apparence ou par ce qu’il fait) que l’animal est utilisé en raison de l’incapacité d’une personne ou encore la personne handicapée doit fournir une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal en raison de son incapacité.

LifeWorks permettra à toute personne handicapée d’entrer dans ses bureaux ouverts au public avec un animal d’assistance et de garder l’animal avec elle, à moins que la loi n’exclue par ailleurs l’animal des lieux.

Personnes de soutien

Une personne de soutien est une personne embauchée ou choisie par une personne handicapée pour offrir des services ou de l’aide dans les domaines suivants : communication, mobilité, soins personnels, besoins médicaux ou accès à des biens ou à des services. Les besoins en matière de soins personnels peuvent consister notamment à transférer physiquement une personne d’un endroit à un autre ou à aider une personne à utiliser les toilettes. De même, les besoins médicaux peuvent comprendre, entre autres, la surveillance des états pathologiques d’une personne ou un soutien médical quand cette personne a des crises épileptiques. Une personne de soutien peut être un professionnel rémunéré, un bénévole, un membre de la famille ou un ami de la personne handicapée. Il ou elle n’a pas nécessairement besoin d’avoir une formation spéciale ou un titre particulier.

Si une personne handicapée est accompagnée par une personne de soutien, LifeWorks permettra aux deux personnes d’entrer dans ses bureaux ensemble. Dans certains cas, la personne de soutien peut devoir accepter des règles ou satisfaire des exigences propres aux services de LifeWorks.

LifeWorks pourrait exiger qu’une personne handicapée accède à ses services avec l’aide d’une personne de soutien lorsque l’accès aux services sans cette aide poserait un risque important pour la santé et la sécurité de la personne handicapée.

Avis d’interruption de service

Les personnes handicapées peuvent avoir besoin de certaines installations ou de certains services ou systèmes pour obtenir les services de LifeWorks. Cependant, des interruptions de service peuvent survenir, par exemple, l’ascenseur est en réparation, des rénovations limitent l’accès à un endroit ouvert au public ou la technologie est temporairement hors service.

LifeWorks s’efforcera d’informer les utilisateurs des services de toute interruption des services, des technologies ou des modes de prestation qui est susceptible d’empêcher une personne handicapée d’obtenir les services. LifeWorks reconnaît qu’informer les personnes handicapées à l’avance de telles interruptions leur permettra d’éviter les déplacements inutiles ou les tentatives infructueuses d’obtenir les services.

Si une interruption de service est planifiée et prévue, LifeWorks s’efforcera de donner aux utilisateurs des services un préavis raisonnable. En cas d’interruption de service inattendue, LifeWorks avisera les utilisateurs dès que possible.

L’avis d’interruption de service comprendra les renseignements suivants :

Le type d’interruption;
Le motif de l’interruption;
La durée prévue de l’interruption;
La description des installations ou des services offerts à titre de remplacement, le cas échéant;
Les coordonnées.

Dans le cas d’une interruption des services de LifeWorks, l’avis sera affiché en ligne, à www.lifeworks.com, ou à l’entrée de l’immeuble accessible au public ou à la réception.

Il incombe au service concerné ou au responsable de l’immeuble, de la technologie ou du mode de prestation de service en panne de communiquer l’interruption de la manière la plus efficace tout en tenant compte des besoins des personnes qui sont directement touchées par l’interruption.

Formation

LifeWorks donnera une formation à tous les employés et représentants qui sont en contact direct avec les clients ou dont le poste consiste à élaborer des politiques visant à sensibiliser davantage les gens au respect des principes fondamentaux d’autonomie, d’égalité, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances des personnes handicapées.

À compter du 1^er janvier 2015, cette formation sera offerte à tous les employés de l’Ontario. Par souci de conformité aux Normes d’accessibilité intégrées, elle comprendra également un module sur les accommodements et le respect des droits des personnes handicapées en vertu du Code des droits de la personne de l’Ontario.

Contenu de la formation et méthode d’enseignement

Les employés et les représentants de LifeWorks qui sont en contact direct avec les clients ou dont le poste consiste à élaborer des politiques devront suivre un programme de formation interactif en ligne qui abordera entre autres les sujets suivants :

La raison d’être de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et de ses normes d’accessibilité pour les services à la clientèle;
La manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps;
La raison d’être des appareils et accessoires fonctionnels et la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes qui les utilisent;
La raison d’être des animaux d’assistance et la façon d’interagir avec les personnes qui en sont accompagnées;
La raison d’être des personnes de soutien et la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes accompagnées d’une personne de soutien;
Les mesures à prendre lorsqu’une personne handicapée a de la difficulté à accéder à des services de LifeWorks; et
Le Code des droits de la personne de l’Ontario.

Les employés et les représentants de LifeWorks qui ont des contacts directs avec les clients ou dont le poste consiste à élaborer des politiques devront également lire le présent document de LifeWorks, intitulé Politiques, pratiques et procédures relatives à l’accessibilité pour les services à la clientèle, en plus de tout autre document relatif à l’accessibilité chez LifeWorks.

Les nouveaux employés et les représentants ayant des contacts directs avec les clients recevront la formation dans le cadre de leur processus d’orientation. De temps à autre et sur une base régulière, ils reçoivent également une formation d’appoint.

Registre des formations données

LifeWorks tiendra un registre de toutes les formations données relativement à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, à ses normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et aux Normes d’accessibilité intégrées, y compris la date à laquelle la formation a été donnée et le nombre de participants.

Rétroaction des clients

LifeWorks s’efforce de répondre aux attentes de l’ensemble de ses clients, y compris des personnes handicapées, relativement à la prestation de services, et est heureuse de recevoir leurs rétroactions sur la façon dont leurs attentes sont satisfaites. Pour LifeWorks, cette rétroaction constitue une occasion d’apprendre et de s’améliorer.

LifeWorks reconnaît que les personnes handicapées peuvent utiliser divers moyens pour communiquer leurs commentaires. Les clients qui souhaitent donner leur rétroaction sur la façon dont LifeWorks fournit des services aux personnes handicapées peuvent le faire de différentes manières, y compris :

Par la poste :

Responsable de l’accessibilité
LifeWorks
895, Don Mills Road
Tour 1, bureau 700
Toronto (Ontario) M3C 1W3

Par courriel :

accessibility@lifeworks.com

Les clients qui donnent leur rétroaction doivent fournir les renseignements suivants pour que le responsable de l’accessibilité de LifeWorks puisse y répondre :

L’heure et la date de l’événement;
Leur rétroaction sur l’événement;
Le service auquel le client a fait appel;
Les membres du personnel qui sont concernés;
D’autres commentaires;
Ses coordonnées (si la personne souhaite obtenir une réponse).

Les clients peuvent également remplir le formulaire de rétroaction de LifeWorks qui est fourni dans le présent document. Le formulaire est également disponible en ligne ou peut être obtenu en faisant une demande par courriel ou par la poste aux adresses indiquées ci‐dessus.

Tous les commentaires sur la façon dont LifeWorks fournit des services aux personnes handicapées seront examinés et des mesures appropriées, le cas échéant, seront élaborées et mises en œuvre.

Le client peut indiquer sur le formulaire s’il souhaite que le responsable de l’accessibilité de LifeWorks communique avec lui par la poste, par courriel ou par téléphone pour accuser réception de sa rétroaction et pour décrire les mesures prises, s’il y a lieu, relativement à l’événement. Ce dernier s’efforcera de répondre dans un format qui est accessible au client, en tenant compte de ses besoins particuliers.

Rapports sur l’accessibilité

LifeWorks déposera un rapport sur l’accessibilité à la fin de l’année civile conformément aux normes d’accessibilité pour les services à la clientèle de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.